[Download PDF KONTAN DAILY Membangun Emirates Airlines]
oleh Jennie M. Xue
Para pramugari Emirates Airlines mengenakan blazer cantik dan topi manis yang dihiasi cadar menggantung di samping. Mirip dengan yang dikenakan oleh Barbara Eden dalam sitkom TV zaman baheula I Dream of Jeannie. Maskapai ini dikenal dengan servisnya yang luar biasa, selain harga tiket kompetitif.
Dalam salah satu perjalanan dari San Francisco ke Jakarta, penulis pernah tercatat sebagai penumpang Emirates. Perjalanan cukup jauh dan perlu menginap di Dubai, mengingat rute yang diambil bukan dari San Francisco via Samudera Pasifik, namun via Samudera Atlantik.
Di akhir tahun fiskal 2014-2015, Emirates Airlines mencatat revenue USD 24,2 miliar dengan kenaikan 7.5 persen dari tahun sebelumnya. Jumlah penumpang meningkat dari 44,5 juta menjadi 49,2 juta. Biaya bahan bakar termasuk yang tertinggi dari semua biaya operasional, yaitu mencakup 34,6 persen.
Emirates menduduki tangga ke-7 maskapai penerbangan terbesar di dunia dalam hal jumlah penumpang dan jumlah kilometer terbang per tahun. Kapasitas besar maskapai ini sangat besar hubungannya dengan kapasitas airport Dubai yang dapat digunakan 24 jam per hari.
Ada beberapa hal yang menarik dari Emirates Airlines dari masa pendirian hingga hari ini. Sukses mereka pantas dihargai dan dipelajari sebagai kasus maskapai penerbangan yang semakin populer.
Satu, di tahun 1985, penguasa United Arab Emirates (UAE) Sheikh Rashid bin Saeed alMaktoum dan putranya mendirikan Emirates Airlines (EA) untuk mewujudkan Dubai sebagai hub bisnis dan turisme. Lokasi strategis Dubai di dunia internasional sangat membantu.
Kini EA dipimpin secara operasional oleh Tim Clark yang bergelar “Sir” dan pernah memimpin Srilankan Airlines hingga 2008. Lulusan University of London di tahun 1971 ini menggunakan data demografi penumpang dengan jeli dalam menentukan rute-rute baru bagi EA.
Salah satu rute awal yang dicanangkan adalah ke Pakistan, mengingat di sana hanya ada satu maskapai, padahal jumlah populasi mencapai 150 juta. Lokasi strategis Dubai juga memungkinkan membuka rute ke India.
Prestasi kelas dunia Tim Clark diakui berbagai institusi, baik negara maupun badan aviasi. Di tahun 2009, ia menerima penghargaan “Officier de la Legion d’Honneur” untuk bidang aviasi dan transportasi. Di tahun yang sama, ia mendapat Gold Award dari the Royal Aeronautical Society.
Di tahun 2011, ia menerima Airline Business dan Flightglobal Achievement Awards. Di tahun 2012, ia menerima Center fo Aviation Legends Award. Dan di tahun 2014, ia menerima gelar “Sir” dari Ratu Elizabeth Inggris Raya sebagai Knight of the Most Excellent Order of the British Empire.
Dua, EA tidak membayar pajak kepada negara UAE dan tidak perlu menghadapi berbagai masalah perburuhan, mengingat struktur organisasi tanpa serikat buruh. Perjanjian perdagangan bebas internasional Open and Fair Skies juga sangat menguntungkan EA dengan jumlah penerbangan tanpa batas antara AS dan Persian Gulf. Etihad, Qatar Aieways, dan Turkish Airlines kini meniru model bisnis EA dan juga menikmati kemudahan-kemudahan Perjanjian Open and Fair Skies.
Tiga, EA menggunakan pesawat-pesawat ramah lingkungan yang irit bahan bakar, sehingga biaya operasional dapat ditekan. Harga tiket EA dan para kompetitor yang mengikuti jejaknya, seperti Turkish, Etihad dan Qatar, dikenal cukup miring untuk perjalanan-perjalanan jauh antar benua. Ini sangat menguntungkan konsumen dan kompetitif di dunia maskapai yang semakin banyak pemain.
Empat, partnership dengan low-cost carrier FlyDubai menggabungkan konektivitas Emirates di seluruh dunia. Kerja sama dilakukan dengan sistem operasi sinergistik di hub Dubai. Emirates menerbangkan 259 pesawat wide-body A380-800 ke 157 destinasi, sedangkan FlyDubai menggunakan 58 unit Boeing 737 ke 95 desinasi.
Diharapkan pada tahun 2022, gabungan Emirates dan FyDubai mencapai 240 destinasi dan 380 unit pesawat. Sebagai perbandingan, Garuda Indonesian Airlines memiliki 144 unit pesawat dan 133 destinasi domestik dan internasional.
Lima, customer service para anggota tim Emirates berkualitas world class yang patut dipuji. Pelayanan excellent dari check-in di konter hingga perjalanan jauh di udara yang memakan waktu belasan jam tidak bergeming. Konsistensi ini sangat erat hubungannya dengan efisiensi training profesional dan sistem komputer yang sangat terintegrasi.
Kualitas pelayanan luar biasa ini dibuktikan dengan 500 penghargaan internasional yang diterima mereka. Di tahun 2017 saja, EA telah memenangkan 4 penghargaan: Best Airline Worldwide, Best First Class, Best Frequent Flyer Programme, and Best First Class Lounge.
Konklusinya, EA sangat jitu dalam mempekerjakan pimpinan puncak dan para anggota tim customer service. Kultur korporat juga sangat mendukung dan memotivasi loyalitas dan entusiasme para pekerja, sehingga tercermin ketika melayani penumpang.
Kepiawaian dalam memilih teknologi aviasi dan sistem integrasi sangat membantu operasi yang semakin menggurita di seluruh dunia. Kini, partnership dengan low-cost carrier FlyDubai diharapkan membangun jaringan yang semakin dikagumi dan dihargai. Kisah sukses EA merupakan bukti kehebatan manajemen bisnis sebuah korporat internasional dari negara Arab.[]
KONTAN DAILY, Jumat, 20 Oktober 2017
