Image Source: BlogSouthwest.com
[Download PDF KONTAN DAILY Jiwa Pionir Herb Kelleher dan Southwest]
Sebelum Air Asia, Jet Blue, Jet Star, Virgin Air, dan Lion Air yang bangga dengan keunikan harga rendah dan merek kuat mereka, Herb Kelleher dengan Southwest Airline telah lama menerapkan standar penerbangan low-cost airline. Di tahun 2001, Southwest mencapai omzet USD 1 miliar per tahun. Kini, dalam usia 83 tahun, ia masih hadir setiap hari di HQ Dallas, Texas.
Apa saja kehebatan Herb Kelleher? Bagaimana ia telah mengubah wajah penerbangan komersial dunia? Apa yang bisa kita pelajari dari kiprahnya?
Pertama, Kelleher mempunyai visi untuk mendemokratisasikan perjalanan udara. Dengan modal benih USD 500.000, Kelleher dan partner Rollin King memberanikan diri melobi pemerintah negara bagian Texas untuk membuka satu lagi jalur penerbangan lokal Dallas-Houston-San Antonio di tahun 1971.
Kedua, penerbangan tepat waktu dan cost-effective bagi perusahaan penerbangan. Dalam salah satu iklan TV Southwest, Kelleher memperkenalkan fitur baru di depan pintu pesawat. Satu detik kemudian, pintu ditutup dan Kelleher mengetuknya tanpa dibukakan. Bukti keseriusan pentingnya tepat waktu.
Sebenarnya ini merupakan “blessing in disguise” mengingat kala itu salah satu dari 4 pesawat Boeing perlu dijual untuk menutupi biaya operasi termasuk membayar pegawai. Jadi dengan 3 pesawat tersisa, jalur 4 pesawat dioperasikan. Hanya ada 10 menit interval waktu antar keberangkatan, padahal biasanya diperlukan satu jam untuk membersihkan, merawat pesawat, dan mengisi bahan bakar. On-time flight ini menjadikan Southwest legendaris di masanya.
Ketiga, filosofi “customer tidak selalu benar.” Kelleher percaya bahwa staf yang bahagia dan dinilai secara obyektif oleh tim manajemen akan menjadi aset perusahaan yang paling berharga. Bukan “customer selalu benar” namun setiap pihak bisa benar, bisa salah. Obyektifitas akan suatu kejadian penting dalam meningkatkan spirit kerja dan kultur perusahaan yang netral.
Bukankah seorang staf bisa saja benar? Jika ia dinyatakan “tidak benar” karena “hanya customer saja yang benar,” berarti ketidakadilan telah terjadi. Dan ini bisa membahayakan masa depan perusahaan.
Keempat, memanjakan konsumen dengan berbagai insentif unik, seperti ketika Southwest masih berkompetisi keras dengan Braniff yang baru saja menurunkan harga 50 persen. Di awal 1970an, posisi finansial Southwest masih terbatas sehingga tidak mungkin untuk menurunkan harga yang sudah cukup rendah. Southwest tetap bertahan dengan harga lama namun memberi insentif satu botol whiskey. Dan mereka menang.
Kelima, staf menjadi diri sendiri dan bahagia. Dengan seragam celana pendek ala hot pants dan sepatu go-go girls di era 1970an retro fashion, bekerja menjadi kegiatan yang menyenangkan. Working is fun with Southwest! Dengan atmosfir dan kultur perusahaan yang kasual dan egaliter, Herb Kelleher dikenal sangat ramah dan siap bercandaria dengan siapapun anggota staf.
Karakter Kelleher mirip dengan Sir Richard Branson yang pandai berpublisitas dengan aktivitas-aktivitas uniknya. Tanpa ragu, ia mendukung grup Harley Davidson, memeluk staf dengan gaya persahabatan, dan menantang adu panco untuk menyelesaikan masalah bisnis.
Slogan Southwest “just playing smart” ternyata telah digunakan oleh perusahaan lain. Untuk itu Kelleher dan CEO perusahaan tersebut beradu panco untuk menentukan pemenang yang berhak menggunakan slogan tersebut. Ternyata Kelleher kalah namun kesepakatan yang dihasilkan bersifat persahabatan di mana kedua perusahaan boleh menggunakan slogan tersebut.
Di tahun 1994, majalah Fortune memberi gelar “the best CEO of the year.” Dan di tahun 1998, majalah yang sama memberi gelar “the best company to work for.” Dua gelar ini memang pantas disandang mereka, apalagi dengan kebijakan “tidak ada layoff” ketika terjadi krisis di dunia penerbangan pasca-Tragedi 9/11 di tahun 2001. Southwest merupakan satu-satunya maskapai AS yang melonjak ketika maskapai lain menurunkan jumlah staf dan memperkecil fasilitas bagi konsumen.
Kiprah akuisisi Airtran oleh Southwest di tahun 2011 memperkuat jalur penerbangan hingga berprestasi sebagai “maskapai dengan destinasi terbesar” di AS. Herb Kelleher dan Southwest telah menorehkan sejarah bagi low-fare carrier dunia. Great job.[]
KONTAN Daily, Jumat 6 November 2015
