(Artikel ini Dimuat di Fortune Indonesia April 2012. This article was published in April 2012. It has been more than one year ago, before I started writing for Forbes as a regular columnist.)
oleh Jennie S. Bev
Dalam era serba high-tech ini, setiap bisnis adalah bisnis media, walaupun sesungguhnya ia menjual produk dan jasa yang low-tech. Hipotesis ini diungkapkan oleh Larry Kramer dalam C-Scape: Conquer the Forces Changing Business Today. Empat C yang dimaksud adalah: consumer, content, curation, and convergence. Empat elemen ini bergerak dari perkembangan penggunaan Internet yang semakin meluas dan mendalam di dalam hampir setiap segi kehidupan.
Lihatlah bagaimana Internet telah mengubah bisnis komunikasi telpon dengan VOIP-nya, bisnis televisi dengan streaming channel-nya, dunia kedokteran dengan diagnosis dan tindakan operasi jarak-jauh, dunia musik dengan iPod yang bisa mendownload satu atau ribuan lagu dalam sekejap, dunia film dengan downloadable video-nya bisa menghidupkan film-film lama tanpa kendala, dunia politik dengan espionase satelit, dunia aktivisme dengan penggerakan massa melalui Twitter dan BBM, dunia pendidikan yang berinstrumen iPad, dunia publikasi dengan e-book dan e-magazinenya, dunia penerbangan komersial dengan e-ticket dan online check-in-nya, dan masih banyak lagi.
Ditambah dengan pesatnya penggunaan social networking sites secara mobile dengan smartphone, penyebaran informasi sudah semakin tidak terkendali dan seringkali overlapping and overpowering. Pengelolaan brand dan komunikasi dengan customer di social media dan blogs sebaiknya dilakukan dengan sadar dan menggunakan standar-standar tertentu. Di dalam Groundswell, Charlene Li dan Josh Bernoff memaparkan betapa riskannya posisi suatu perusahaan di dunia virtual, terutama dengan rating system dan real-time complaints yang bisa tersebar viral dalam beberapa detik saja.
Consumer alias konsumen mempunyai power yang sangat besar dan bisa menjatuhkan bisnis Anda dalam sekejap. Gerakan-gerakan konsumerisme baik terorganisir maupun tidak, mempunyai kans yang besar untuk berhasil. Sebagai contoh, gerakan Koin untuk Prita dengan sekejap menjatuhkan reputasi Rumah Sakit Omni Internasional Alam Sutera pada tahun 2009. Review pembaca di bawah setiap judul buku yang dijual di Amazon juga mempunyai kekuatan besar untuk membuat sebuah buku “best-seller.”
Selain gerakan-gerakan konsumen sebagai tanggapan atas servis yang buruk, para konsumen juga mempunyai kekuasaan yang besar untuk mencari informasi akan produk-produk setara substitusi. Dalam era E-Commerce 1.0 yang mengalami implosi di tahun 2001, kekuatan informasi melalui Internet diharapkan dapat menciptakan pasar yang sempurna. Walau pun ini tidak terjadi sebagaimana yang diprediksi, situasi sekarang jauh lebih memihak konsumen daripada masa pra-Internet.
Content adalah isi dari komunikasi consumer relations yang ditawarkan oleh perusahaan. Internet sebagai distribution channel, sekarang tidak semata-mata mendistribusikan informasi yang menjadi produk yang dijual (revenue model). Content sudah menjadi bagian dari servis bagi konsumen dan metode berkomunikasi yang jitu. Dibandingkan dengan beberapa tahun lalu, semakin jarang kita jumpai barang-barang elektronik yang menyertai buku manual. Namun, semakin banyak yang menyediakan online forum untuk mencari solusi problematika pemakaian.
Curation banyak dilakukan oleh para blogger terkemuka seperti Guy Kawasaki, Mashable, dan TechCrunch. Information overload menyebabkan kebingungan konsumen dan ini perlu diatasi oleh perusahaan melalui para marketer dan communication officers-nya. Dari sekian banyak tablet computers, mungkin tidak banyak yang mengenal langsung fungsi-fungsi luar biasa dari Sony dan Lenovo yang menggunakan Android system. Namun bisa dipastikan bahwa para pengguna tablet sangat mengenal iPad yang sekarang sudah mengeluarkan versi 3.0 di Amerika Serikat. Ini antara lain adalah keberhasilan branding dan positioning yang dibarengi dengan curation brand information.
Social media positioning, branding, dan marketing akan sangat membantu proses curation ini. Menggunakan berbagai media konvensional sebagai sarana diseminasi brand penetration, seperti program-program televisi dan publikasi-publikasi cetak, misalnya, berhasil memperdalam penetrasi brand iPad yang terbantu oleh penetrasi baik iPhone dan iPod sebelumnya.
Convergence memungkinkan sebuah laptop computer atau tablet computer digunakan untuk segala macam kegiatan: bekerja dengan word processor sambil mendengarkan streaming radio dari New York City dan membaca koran e-paper dari Australia serta sesekali menonton berita terkini dari BCC. Ini bisa dilakukan tanpa mengganti instrumen dan bisa dilakukan di meja kerja maupun di atas ranjang. Konsumen juga bisa berpartisipasi langsung dengan meng-upload video ke Youtube dan menuliskan kesan-kesan akan suatu produk ke blog pribadi maupun review restoran di Yelp.com.
Konvergensi berbagai pengalaman dalam menggunakan produk memberikan kesempatan luar biasa bagi suatu bisnis untuk memberikan pengalaman indah bagi konsumen. Sebagai contoh, perusahaan broker properti yang saya kelola di California, misalnya menggunakan virtual tour software untuk virtual open house sehingga para calon buyer tidak perlu jauh-jauh ke lokasi untuk melihat-lihat properti. Di sini, virtual tour bisa dirancang sedemikian rupa sehingga memberikan pengalaman yang luar biasa dan mempengaruhi perilaku konsumen.
Akhir kata, jika Anda mengelola suatu bisnis, berarti Anda mengelola media bisnis dan bisnis media, terlepas dari bisnis apapun yang Anda jalankan.[]
Fortune Indonesia, April 2012.
