Select Page


[Download PDF KONTAN DAILY Call Center vs Artificial Intelligence]

oleh Jennie M. Xue

Call center workers di mancanegara, seperti India, Filipina, dan Dominican Republic merupakan penerima outsource divisi customer service perusahaan-perusahaan besar asal Amerika Serikat, UK, dan Australia. Merekalah yang berbicara via telpon dalam Bahasa Inggris ketika kita punya masalah dan perlu informasi tentang berbagai produk dan kartu kredit.

Namun, dalam beberapa tahun di muka, mereka akan sangat berkurang bahkan pudar sama sekali. Kok bisa? AI (artificial intelligence) dalam bentuk chatbot akan menggantikan para customer service di call center hingga hampir 100 percent.

Saat ini, call center dibagi tiga berdasarkan mediumnya: telpon, online chat, dan chatbot. Yang terakhir itulah yang menggunakan AI.

Menurut riset Gartner dua tahun lalu, hanya sepertiga interaksi customer service yang membutuhkan layanan manusia. Di masa depan, tentu angka ini akan membengkak.

Bagaimana cara kerja chatbot? Setiap skenario pertanyaan akan dibuatkan simulasi dan jawaban berdasarkan best practices.

Untuk itu para chatbot designer yang mempunyai kemampuan berpikir analitis dan jauh ke depan, serta mampun mengkomunikasikannya dalam struktur kalimat yang jelas, tepat, dan tidak terlalu panjang. Penulis sendiri telah beberapa kali mendesain jawaban-jawaban chatbot untuk beberapa perusahaan berbasis di Silicon Valley. Dan ini merupakan salah satu bentuk assignment bagi penulis alias “chatbot designer” yang paling umum.

Dengan kata lain, bisnis call center bisa-bisa tinggal kenangan. Untuk pasar Indonesia, call center masih sangat dibutuhkan saat ini, apalagi dengan maraknya e-commerce marketplace yang tidak jarang membutuhkan interpretasi manusia yang dapat dijangkau konsumen.

Secara umum, chatbot mempunyai kelebihan yaitu tidak membutuhkan waktu tunggu seperti ketika dilayani oleh manusia via telpon atau web chat. Chatbot juga bekerja 24/7/365 tanpa henti sama sekali, sehingga layanan Anda kepada konsumen jauh lebih menyeluruh tanpa batasan geografis.

Selain itu, untuk menggunakan chatbot yang powered by AI, para konsumen tidak perlu mengunduh apapun ke gadget mereka. Penanya juga dapat menanyakan apa saja baik dalam bentuk teks maupun gambar.

Chatbot bahkan dapat menangkap dan mensarikan inti dari pertanyaan terlepas dari susunan kata dan kalimat serta perbedaan kosakata yang digunakan dengan teknologi NLP (natural language processing). Data dari komunikasi terekam secara otomatis dan dapat digunakan sebagai histori interaksi dengan konsumen untuk referensi masa depan.

Bagi startup-startup yang masih belum merekrut banyak tenaga kerja, chatbot akan sangat meringankan pekerjaan para customer service staff dn resepsionis. Namun pekerja manusia jelas masih dibutuhkan untuk menyelesaikan hal-hal yang lebih rumit, misalnya hal-hal yang membutuhkan keputusan khusus.

Skrip chatbot sendiri perlu dipersiapkan dari awal dengan UI (user interface) yang baik. Beberapa hal penting yang perlu diperhatikan.

Satu, buatkan FAQ yang jelas dalam buyer’s journey (perjalanan pembeli dari saat pertama tiba).
Catat di setiap titik kontak dengan situs Anda, apa saja yang dilakukan dan dipertimbangkan oleh visitor dari sekedar pengunjung hingga convert menjadi pembeli. Di setiap titik kontak tersebut, pastilah ada beberapa pertanyaan. Catatkan pertanyaan-pertanyaannya dan berbagai variasi jawaban per pertanyaan.

Dua, bangun narasi dengan percakapan alami.
Chatbot dapat memulai percakapan dengan sapaan-sapaan alami sebagaimana antar manusia. Informasi tambahan dapat menyertai sapaan.

Bayangkan bagaimana Google Assistant dan Siri (Apple) menjawab. Informatif dan bernarasi. Merekalah salah dua pionir chatbot yang dapat dijadikan benchmark.

Era chatbot telah tiba. Manusia akan semakin tersingkir. Namun kita tetap berperan dalam melayani customer secara langsung dan ketika membutuhkan keputusan-keputusan humanis. Salam hangat. Bukan dari chatbot.[]

KONTAN DAILY, Jumat, 4 October 2019

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Pin It on Pinterest